Prácticas inclusivas para que todos los huéspedes sientan que los reciben bien

Ser anfitrión en Airbnb significa abrir tu espacio a gente de todo el mundo y la inclusividad es la base para brindar servicios de anfitrión.

La clave para que te vaya bien como anfitrión está en entender de qué manera logras que personas de todos los orígenes se sientan cómodas y como en casa. Como comunidad, nos comprometemos a recibir a todos los huéspedes de cualquier color de piel, religión, nacionalidad, origen étnico, discapacidad, sexo, identidad de género, orientación sexual o edad, con respeto y sin prejuicios.  La hospitalidad

inclusiva es fundamental en el proceso de tener éxito como anfitrión. Qué quiere decir esto:

• aceptación y ser amable con todos los huéspedes de todos los orígenes.

• Ofrecer una experiencia equitativa y tener cubiertas las necesidades de los huéspedes.

• Crear un vínculo a través de las diferencias y las similitudes.

• Adoptar una mentalidad abierta y disponerte a consultar qué pueden necesitar los huéspedes en su estadía.

Airbnb recopiló datos de anfitriones, huéspedes y expertos para que puedas incorporar prácticas inclusivas a tu rutina como anfitrión y brindar una cálida hospitalidad a todos los huéspedes. Estas acciones recomendadas, que van desde configurar tu anuncio hasta dejar una reseña, pueden ayudar a atenuar los prejuicios implícitos y permitir que se cree un vínculo.

Si dejas en claro que recibes a personas de todos los orígenes, los viajeros de comunidades históricamente marginadas sentirán mayor comodidad y se animarán a reservar tu alojamiento. Gracias a las conversaciones con los viajeros, aprendimos que las personas de estas comunidades en particular buscan señales de inclusión en los anuncios antes de reservar. 

Te mostramos algunas ideas para indicar que te importa la inclusión como anfitrión:

• Deja en claro en las primeras frases de la descripción de tu anuncio que recibes a personas de todos los orígenes (consulta los siguientes ejemplos).

• Describe con precisión las prestaciones de accesibilidad de tu propiedad y actualiza tus fotos.

• Puedes agregar pronombres o aclaraciones a tu perfil (como “ella”, “él”, “ellos/ellas”). Es una forma de mostrar cómo te gusta que se refieran a ti y también indica que para ti es importante usar los pronombres que prefieran tus viajeros.

• Activa la Reservación inmediata para que los viajeros puedan reservar tu alojamiento sin preaprobación. Lo que también indica que tienes la predisposición a recibir a cualquier persona que se adapte a tus criterios de reservación.

• Ofrece preaprobaciones y motiva a los huéspedes que se comuniquen contigo antes de reservar. Ahora sabemos que a veces los huéspedes contactan a los anfitriones antes de reservar para evaluar si van a ser aceptados y acogidos favorablemente.

• Antes de rechazar la solicitud de reservación de un huésped, piensa bien cuál es el motivo. ¿Podrías explicárselo sin problemas cara a cara a tu huésped?

Lee las declaraciones inclusivas que otros anfitriones usan en sus anuncios e intentá adaptarlas al tuyo. Hablamos con los miembros del Consejo asesor para anfitriones y nos dieron estos ejemplos:

1. Peter de San Francisco escribe: “Mi hogar es un espacio seguro para las personas de todas las minorías y grupos marginados. Recibo a huéspedes de todo color de piel, religión, género y orientación sexual”.

“En la segunda foto de mi anuncio aparece un monumento que dice: ‘Sentite parte’”, comenta Shinya de Osaka, Japón.

2. Shinya también incluye una foto en la que dice: “Respeto la diversidad y la inclusión”, como una declaración de intenciones. También puedes escribirlo en un pie de foto.

Después de la reservación, envía un mensaje cálido a los huéspedes. La empatía (sin hacer suposiciones) marca una gran diferencia en esta etapa.

• Personaliza tu mensaje de bienvenida con información del perfil de tu huésped. Puedes preguntarles qué les gusta, de dónde vienen y qué hacen en su tiempo libre.

• Usa lenguaje sin marcas de orientación sexual ni género cuando te refieras a ellos. Lo ideal es no hacer suposiciones sobre el género o la situación sentimental de una persona.

• Si un huésped te consulta sobre las prestaciones de accesibilidad, despeja sus dudas y pregúntale qué más podría necesitar.

Si necesitas inspirarte, ainspírate leyendo los mensajes que otros anfitriones envían a los huéspedes. Te mostramos dos ejemplos:

1. Michael de Falcarragh, Irlanda, dice que prioriza entablar una relación cálida de antemano. “Siempre agradezco a los huéspedes que hayan solicitado quedarse en nuestro alojamiento”, dice. “Después les digo que los voy a contactar más cerca de su visita, les deseo un buen día y [les aclaro que] si necesitan algo hasta ese momento, no duden en comunicarse conmigo”.

2. Susan de Denver escribe: “Nuestro hogar es tu hogar, así que siéntete como en casa y hazlo propio. Si se te ocurre algo que nos ayude a mejorar la experiencia para nuestros huéspedes, no dudes en contactarnos”.

Los huéspedes, sobre todo los de comunidades históricamente marginadas, nos contaron cosas que pueden hacer que sientan que los recibieron bien, como las siguientes:

• Habilita el check-in autónomo cuando puedas, pero pregunta a tus huéspedes si prefieren el check-in en persona.
• No visites a los huéspedes sin necesidad. Mejor, dales privacidad y déjales en claro que estás disponible (presencial o virtualmente) si te necesitan.

Las reseñas son la base de la confianza en la comunidad de Airbnb. Dejar una reseña a tus huéspedes es la oportunidad que tienes de mostrar gratitud y hacer comentarios útiles.

• Usa los mismos estándares para evaluar a todos los huéspedes.

Cuando puedas, recibes a

• huéspedes nuevos en Airbnb y escribe una reseña sobre ellos después de su estadía. Contar con una reseña les resulta muy útil a los huéspedes con futuras reservaciones.

• Incentiva a los huéspedes a que dejen reseñas. Nos enteramos de que los viajeros de comunidades históricamente marginadas suelen leer las reseñas antes de reservar para saber si otros huéspedes como ellos sintieron que los recibieron bien.

Sigue estas prácticas inclusivas, sobre todo si eres nuevo como anfitrión. Recuerda de que lo más importante a la hora de recibir bien a todos los huéspedes es hacerles preguntas sobre sus necesidades y mantener abiertas las líneas de comunicación.

Puedes mostrar inclusividad con solo preguntarles: ¿Qué necesitas para sentir comodidad y buena atención en mi espacio? Y así, con suerte, vas a facilitar el hecho de que tus huéspedes se queden en tu alojamiento y la pasen muy bien.