How to handle a bad review on Airbnb

A nadie le gustan las reseñas negativas. Pero hasta los mejores anfitriones pueden recibir comentarios negativos de los huéspedes de vez en cuando.

Siempre tienes la opción de responder de forma pública a las reseñas de tu anuncio. Si respondes de manera constructiva, puedes demostrar que te preocupas por los comentarios de tus huéspedes. También hay medidas que puedes tomar para evitar las reseñas negativas.

Escribir una respuesta pública corta y amigable a una reseña negativa te da la oportunidad de compartir cómo estás mejorando.

Según nos cuentan los huéspedes, cuando se dan cuenta de que un anfitrión responde a los comentarios, se sienten más confiados a la hora de reservar, porque saben que el anfitrión está abierto a recibir sugerencias.

Puedes responder a una reseña en cualquier momento. A continuación, te damos algunos consejos que te van a ayudar a preparar respuestas excelentes:

• Comienza por reconocer los comentarios y dar las gracias a tu huésped. Basta con que simplemente digas: “Gracias por la reseña, María. Agradecemos mucho que te hayas tomado el tiempo para reflexionar sobre tu viaje”.

• Comparte cómo mejoraste tu espacio. Podrías decir algo como: “Lamentamos que las camas no fueran cómodas. Para nosotros es muy importante que los huéspedes duerman bien. Así que, después de leer tu reseña, agregamos unos cómodos cubrecolchones”.

“Como huésped, no espero que los anfitriones tengan todas las reseñas perfectas. Me llaman mucho más la atención los que se toman en serio los comentarios críticos y demuestran que quieren mejorar”, dice Andrew, Superanfitrión en Berlín.

Las reseñas pueden eliminarse si infringen nuestra Política de reseñas. Puedes denunciar una reseña si te parece que infringe nuestra política. También puedes impugnar una reseña por represalias,sin importar cuándo se publicó, de huéspedes que crees que cometen infracciones graves a las políticas.

Responder públicamente a las buenas reseñas contribuye a demostrar que eres un anfitrión que responde rápidamente.

Si solo respondes a las evaluaciones negativas, harás que llamen más la atención. Responde las buenas reseñas también. Incluso con que digas: “¡Gracias por haberte quedado!” puede ser suficiente.

A veces, una persona deja una reseña negativa solo porque tenía otras expectativas. Cada vez que recibes a un huésped, tienes la oportunidad de ofrecer una gran hospitalidad y de practicar la inclusión.

Aunque no siempre podrás evitar las reseñas negativas, hay algunas medidas que puedes tomar para mejorar tu rutina como anfitrión.

• Toma fotos que muestren el espacio tal y como es, con sus ventajas y desventajas.
• Escribe una descripción sincera del alojamiento y establece las reglas de la casa con claridad para que los posibles huéspedes se hagan una idea de cómo podría ser su estadía.
• Cuando se mencione algún problema en una reseña negativa, incluye la información correspondiente en la descripción de tu anuncio. En concreto, es importante que menciones las cosas que escapan a tu control, por ejemplo, si la calle en la que está tu alojamiento es ruidosa.
• Aprovecha los comentarios para mejorar tu alojamiento. Por ejemplo, si un huésped menciona que no había suficientes toallas, para la siguiente reservación puedes dejar más.
• Mantente en contacto con los huéspedes durante su estadía a través de la aplicación de Airbnb para resolver cualquier problema que pueda surgir.

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